葫芦岛城市公交客运有限公司16路公交车司机刘德宝红了，不仅红在乘客心里，还红到了网络上。他用文明服务的“最美初心”赢得了大量网友“最美司机”的点赞。11月21日，按照流传于网络贴吧、微信朋友圈和公众号的信息，记者踏上了车牌号为辽P21639的16路公交车，去寻找“网红”司机刘德宝的“最美初心”。

　　“我们总说不忘初心，那我就想，一名公交司机的初心应该是什么？我们总在网上看到乘客跟公交司机起冲突，其实有很多时候是可以用文明的态度去化解的。所以我想，我们公交司机的‘初心’除了给乘客安全以外，还应该有文明、舒心、暖心的服务。”刘德宝用“文明服务”诠释着自己所理解的“初心”。每一天，他要跟乘客说上千句话，无论是报站、提醒还是解释问题，都是“您”字不离口句句文明词儿。遇到老年乘客上车必起身相扶，开车途中遇到行人抢道必先行礼让还面带微笑挥手示意，他用“文明服务”让乘客感受到了温馨与舒心。

　　“车要起步，您请扶好”“前方道路颠簸，请您站稳扶好”“下车您请慢走”“门口的乘客请往里走一走，谢谢您的配合”“麻烦您接受一下三品检查，感谢您的配合”……每一天，刘德宝所驾驶的16路公交车要途经41个站点，每个站点他都要说两三句提醒的话，一天他要驾车行驶10圈，这样算下来，刘德宝每天要说上千句文明用语。无论是报站、提醒还是维持秩序，只要开口就带“您”，让乘客们深刻地感受到，这个司机不一样。

　　今年37岁的刘德宝有16年的当兵经历。今年退役后，考进了葫芦岛城市公交客运有限公司成为一名公交司机。事实上，他正式上岗才三个多月。但在这三个月里，他却用“初心”给乘客留下了深刻的印象。

　　“16路公交车环老城区，线路长、站点多，乘客不仅多而且80%以上都是老年人，线路所过之处路口、岔道、颠簸路面多，路况复杂，容易对乘客造成几大‘伤害’，包括身体上和心理上的，例如上下车、急刹车会摔倒，堵车、晚点、误点易烦躁等……”在上岗之前，刘德宝在调查的基础上总结出了一系列易发生的问题，在上岗后针对这些实际情况总结出了一套文明服务的做法。

　　“乘客坐过站的情况时有发生，像老年乘客坐车上后会发呆愣神，有时车厢里人多说话声音超过了报站器报站，还有一些年轻人上了公交车后看手机、戴耳机，听不到报站。针对这些情况，我就用扩音器喊话提醒，有的站点喊一两遍多的喊上三五遍，无非就是多说几句话，但却方便了乘客。”刘德宝告诉记者，他的“肉嗓子提醒法”特别管用，在他的车上，很少有乘客因听不清报站而错过站点的。即使有个别人迁怒于他，也会有整个车厢的乘客给他“撑腰”。

　　“有一次，我的车已经驶离站点了，忽然有一名乘客说坐过站了让我停车，但按照公司规定是不允许中途停车、下车的。我当时好言解释，但那位乘客仍然挺激动，结果被一车人给‘训’了：人家司机报过好几次了，全车人都听着了就你没听着。”刘德宝说，这件事让他明白大多数乘客都是讲理的，只要你自己做到了“有理”，大多数人就会站在你身边。

　　开车稳一些，上车扶一把，多报几次站点，多提醒几次，并不是啥技术活儿。但记者注意到，无论是报站、提醒，还是为乘客解释一些事情，刘德宝都是使用文明用语，“您”字不离口。这种坚持显得有些“特立独行”，却是刘德宝找回的服务行业的“初心”。“刚开始的时候我感觉挺尴尬的，往往乘客都会愣一下神儿，觉得挺怪。但坚持下来后我自己越说越习惯了，我的乘客们也特享受我这种说话方式。其实我觉得，我们是为公众服务的，我们在文明服务的时候与乘客是互相尊重的交流，我尊重他们的同时，他们也会尊重我。”正是由于他的“文明服务”，避免了不少不必要的矛盾。

　　在记者跟车采访当天的中午，在棉麻公司站点，一位醉酒乘客摇晃着身子登上了刘德宝的车。刘德宝伸手扶了一下，结果那位乘客硬着舌头说了一句“你干啥”。刘德宝并没有缩回手，而是扶着他的手臂说“您慢点别摔着，台阶比较高”，那位乘客立刻变得不好意思起来，连声道谢。“有很多时候，乘客都是带着各种各样的情绪。但我一开口说话，大多数人都不好意思向我发脾气，反而会说句谢谢。我觉得这就是文明的魅力。”刘德宝说。

　　在刘德宝开车行驶过程中记者注意到，每到站点处有老年乘客上车，他都会欠起身子相搀，一边搀扶一边还会加上一句“您慢点，别摔着”；好几次遇到有行人抢道，他都慢点刹车稳当停车，并且向车外挥手示意行人先过；遇到高峰堵车乘客急躁时，他耐心地用文明用语解释，不管乘客情绪多大，都没有一个人跟他“红脸儿”。

　　刘德宝的手腕上，戴着一个特别普通的手链，这也是一个故事。刘德宝告诉记者，这串手链是一位乘客送给他的。“有一天这位阿姨上车的时候我扶了她一把，她下车的时候，专门送给我这串手链，还写了一张纸条，上边说阿姨谢谢你，还留下了她的电话号码。我当时特别感动，觉得一定要把这种文明服务坚持下去。”刘德宝说，他也渐渐地感受到了“文明”的回报，有不少乘客都认识了他和他的车，一上车就会亲切地喊小刘或者小宝。有时买完菜上车的乘客，会随手递给他一个苹果，一点儿都不见外，这些都让刘德宝特别感动。

　　在记者采访刘德宝之前，他似乎并不太清楚自己已经成了“网红”，他只知道有不少乘客跟他合过影，给他拍过小视频，但却没有想到被乘客制作成了视频配了短文传到网上。对于“最美司机”、“最美初心”这样的点赞，刘德宝笑言，“以后更不能松劲儿了。” ( 郑子超 )