5月10日,记者从市工商局了解到,针对移动通信服务行业消费者投诉总量居高不下的情况,从上周起,我市启动移动通信服务行业消费者评议活动,全市将发放6000份调查问卷,评议对象为中国移动、中国联通、中国电信三大运营商,评议将采取调查问卷、座谈等方式进行,征集移动通信服务企业存在的侵犯消费者权益的问题,以督促经营者改进服务作风,全面优化改善移动通信服务行业消费环境。
评议五个方面
据介绍,在移动通信服务行业,消费者投诉集中的问题主要有收费不透明、未经消费者同意擅自开通增值业务、投诉渠道单一、争议解决不及时等。
此次消费者评议内容涉及五个方面:一是价格收费方面,是否做到明码标价,是否存在虚假价格表示,是否存在强制收费、多收费、乱收费等违法行为。
二是服务质量方面,服务环境、设施和流程是否合理,服务态度是否良好,是否履行告知义务,是否及时处理消费者申告的电信服务障碍,是否限定消费者使用其指定的业务,是否无正当理由拒绝、拖延或者中止对消费者的电信服务,是否存在虚假夸大宣传,以不实信息误导消费者。
三是争议解决方面,是否建立完善的消费争议解决机制,消费纠纷解决途径是否便捷畅通,解决消费纠纷是否及时,消费者对解决结果是否满意。
四是保护个人信息方面,是否对消费者个人信息严格保密,是否泄露、出售或者非法向他人提供,是否未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,向其发送商业性信息。
五是公平交易方面,是否垄断或强制与消费者交易,是否以不平等条款加重消费者责任、减免经营者义务。
面向社会发放
调查问卷将面向全社会发放,涵盖各行各业的消费者,包括机关企事业单位员工、人大代表、政协委员、社会人士等,同时工商部门还将在各大商场、农贸市场、街头等地实时发放,现场填写,以保证百分之百回收。